Codigos de Guerra II

¿ Para la guerra y el amor vale todo? Si es así , yo aplico esta frase para los negocios. El cliente es como una pareja afectiva. Debes brindarle muchísima atención. Tener una fluida comunicación ( al sugerir, al tomar la orden , al escuchar las sugerencias) . Llegar a conocerlo con el tiempo ( si tiene buen o mal humor, gustos y preferencias). Engreírlo y darle cariño ( poner voluntad en la preparación, lograr que su estancia sea de las mas agradable). Darle las gracias , despedirlo e invitándolo a regresar .

El cliente es el personaje mas importante en nuestro negocio , sin él no somos nada. Muchas veces los dueños y/o administradores permitimos que terceras personas llamadas : mozos ,vendedores , colaboradores,etc., sean quienes transmitan la imagen del negocio.
Para seleccionar un personal hay que reconocer a la persona con voluntad de trabajo. Me atrevería a decir que en Perú , mas de un 95 % de la PEA (población económicamente activa) trabaja por necesidad mas no por voluntad.

Muchos profesionales no ejercen su carrera , ingresan a campos laborales distintos u ocupan vacantes rodeado de empíricos.
Las personas que no cuentan con estudios superiores , se dedican a desarrollar distintos oficios. Cada oficio tiene una demanda y por ende ,un rango en sus remuneraciones salariales.

Puedo identificar que el puesto de mozo(a) es un oficio que no se necesita experiencia alguna, pero si mucha voluntad de servicio, para el empleador y para el cliente.
El dueño luego de seleccionar a la persona , deberá indicarle el reglamento del restaurante:

- cabello corto, uñas cortas, bien afeitado, uniforme limpio y planchado, zapatos relucientes
- no ingresar al trabajo bajo efectos de alcohol
- Puntualidad
- Respeto con los compañeros
- Expresarse bajo un vocabulario adecuado
- No comer , fumar o masticar chicle en plena jornada
- No correr ni gritar
- Siempre informar al jefe de cualquier ocurrencia

Luego darle a conocer el protocolo del proceso de servicio de mesa ( esto se da por charlas grupales o de manera individual, que no se pretenda dar una única charla el primer día de inicio de cada personal, esto deberá ser constante , del día a día, corregir errores )

- Dar bienvenida y mostrar cartas
- Sugerir un aperitivo , especialidades del día
- Tomar la orden y repetir el pedido
- Retirarse diciendo el nombre del mesero
- Abastecer la mesa con todo lo necesario de acuerdo alo solicitado
- Colocar platos por la izquierda presentándolos
- Estar pendientes de detalles de mesa : servilleteros vacíos, cenicero lleno,etc
- Retirar los platos por la derecha , pidiendo permiso al hacerlos
- Ofrecer postres
- Entregar la cuenta
- Despedirse de la mesa con una gran sonrisa e invitando al cliente a regresar
- La propina no influye en nuestro servicio ni sonrisa cordial




Como dije existen personas que trabajan por necesidad . Muchos solo están de paso , a la expectativa de un mejor sueldo . Nunca se llegan a identificar con el negocio y peor aun acatar el reglamento interno antes mencionado.

- cabello largo, uso de aretes , bigote tipo candado, uniforme incompleto , zapatillas
- ir resaqueado
- llegar 15 minutos tarde
- poner apodos a los compañeros
- uso de jergas , lisuras para expresarse
- gorrear alimentos en cocina o comer las sobras de los clientes
- alzar la voz , reírse a carcajadas
- dirigirse al jefe a reclamar la hora de salida

Con el cliente:

- no saludar , ignorarlo
- exigir lo que van a pedir , sino piña!! que esperen hasta que salga del baño
- memorizar el pedido y al llegar a cocina , confundido ,cantar otro pedido
- abandonarlos sin la mas mínima cortesía
- esperar que el cliente levanta la mano para pedirle algo mas
- por un costado irrumpir con los platos , rozando , golpeando al cliente ,chorreando si es sopa
- olvidarse de los cubiertos , no poner servilletas , poner la botella de gaseosa sin destapar
- esperar que el cliente se levante de la mesa para recién informar a caja de lo que consumió
- hostigar al cliente para que le deje propina ,exigiendo el 10% como mínimo


Existen varios personajes reconocidos con historias de vida fascinantes. Muchos de ellos cuentan que antes de llegar al éxito , incursionaron como mozos.
Es común encontrar a un compañero de la universidad que te diga , “hoy no puedo reunirme , tengo que chambear hasta la noche” . Hay jóvenes que pueden hacer esas dos actividades en paralelo. Mis respetos para ellos. Yo lo hice , pero como el stress me albergaba siempre debía renunciar a alguno de los dos.

Nadie tiene la formula del éxito. Todo es un largo proceso. Hay quienes la tienen más fácil. Solo identifican un negocio exitoso y se ponen al costado con la intención de tumbarlo. Muy pocos son los que logran sobrepasarlos.

Uno de los dueños de una conocida cadena de sangucherias , me pregunto detalles de mi negocio. “No podía entender como un negocio nuevo y pequeño (así fueron sus expresiones) podía tener tanta acogida en tan poco tiempo”. Me dijo “ yo llevo 15 años en el negocio y ni mis nuevos locales logran tan rápida acogida con el publico” , “ tu has identificado algo que yo no he podido”.


Como conté con anterioridad . El éxito de un negocio depende del dueño . El dueño siempre deberá estar presente físicamente ahí. El personal deberá estar monitoreado por él . Que la cadena de producción y atención no se trunquen por esa ausencia.
El dueño tiene que conocer a sus clientes. Reconocerlos por nombres, por sus pedidos, por las horas que siempre frecuentan. Existe toda una antesala antes que el cliente pise tu local. Llamadas telefónicas, aguantar el congestionado trafico limeño, decisión familiar, decisión amical,etc. Y hasta eso debemos averiguar los dueños. No es lo mismo atender a un cliente que acaba salir de la chamba, con uno que viene con su enamorada. Son distintos tratos. Al primero habrá que recibirlo con amabilidad y ser muy rápidos en la preparación. con la pareja ser mas elegantes, responder todas sus interrogantes , hacerlos sentir que están en un restaurante 5 tenedores .

Ahora que menciono lo de restaurantes de categoría , no todo lo que brilla es oro. Muchas personas se quejan de lo exageradamente caro lo que cuesta un plato , la poca cantidad que sirven . Ellos (los dueños) argumentan que se les da un servicio de primera y todo se prepara bajo insumos de calidad . Aunque la verdad , fui testigo que eso no siempre es cierto.



-Omar aquí tienes la hoja de requisición de cocina para que llames a los proveedores
- ah ok. Primero llamare al proveedor de pescados
- alo Ramiro??? Hola habla Omar del restaurante “…..” . Te dicto el pedido para mañana…
- Hola Omar, ya dime….
- 15 kilos de pescado para ceviche , 25 kilos de pescado para plancha……y 300 conchas negras
- es todo no?
-si Ramiro todo. Oye pero las conchas negras tráelas frescas , aquí están asados porque tas trayendo mal
-ya no te preocupes , mañana si llevo fresquitas
- ya sabes conchas negras frescas , sino te mandan a la concha que ya sabes…
-jajajaja, .listo Omar ,no te preocupes.

(……..)

-Oye Rubén , sacame de una duda compare
-dime Omar que pasa?
- por que en la hoja me pones pescado para ceviche y pescado para plancha? Acaso no trabajamos con mero, corvina y lenguado???
- que y tu te la crees??? Pescado para ceviche y pescado para plancha es una clave que tenemos con el proveedor
- y esa clave cual es??
- ya no seas sapo!!!
-habla pes huevon , yo soy el quien hace el pedido y ni sè que cosa estoy pidiendo
- lo único que te puedo decir que a “ Lisandro Meza le gusta el pericote”
- que pendejos…!!!


Como dice el dicho “hasta en las mejores familias se cuecen habas”.